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jueves, 8 de agosto de 2013

La Mejor y Más Eficiente Publicidad

La Mejor y Más Eficiente Publicidad

Esta vez quisiera hablar más como el consumido que como la mercadologa,  esta reflexión nace de un estudio de mercado al que me di la tarea de hacer personalmente, habitualmente hubiera enviado a alguno de los jóvenes de mi equipo a tomar las muestras y particularmente en este caso ya que la condición física para la ejecución de este proyecto en particular es muy importante, no obstante, mi cliente estaba peligrando pues es muy exigente y no podía darme el lujo de que se omitieran detalles finos, así que me arme de valor y lo hice, al margen de lo mallugada que me encuentro, lanzarme al campo de nuevo me sensibilizo, cada mystery shopper que hacia representaba no solo un reto físico, también uno profesional, pues todos están muy competitivos en cuanto a instalaciones y precios, sin lugar a duda a la hora de llegar a la imagen corporativa había falencias más obvias entre unos y otros, sin embargo a medida que pensaba como mercadologa la confusión podía crecer, deje de lado la estructura y decidí ser solamente una consumidora, ahí la confusión no fue menor, solo hubo desilusión casi total, sin lugar a dudas el verdadero reto que ostentan las empresas está en la calidad en el servicio, la capacidad que tengan para perderle el amor a unos cuantos chelines e invertirlo en relaciones públicas, premios para estimular la fidelidad de sus clientes y capacitación a sus empleados y mejorar la imagen e higiene de sus establecimientos.  Sentirse consentida, importante, comprendida es una necesidad que a todo ser humano alaga y por consiguiente le genera lazos de pertenencia y reciprocidad. 
Recuerdo bien hace algunos meses en otro estudio hecho a restaurantes de la ciudad, llegue a hacer un
Mystery Shopper a uno cuya decoración y presentación eran más que estupendos, excelente ubicación y a primera vista un personal atractivo y bien presentado, pero cuando quise elegir una mesa a mi gusto cerca de la ventana, simplemente no me la dieron, espere por más de media hora una mesa que no fuera en la entrada y al final me sentaron en donde les dio la gana, a media comida el mozo barría al lado mío, llamé al capitán y le dije que me disgustaba la idea de ingerir mis alimentos con polvo a lo cual recibí un usted disculpe apretado y de ceño fruncido que me dejo igual que con la mesa… volverías? Yo no. 
 Así podría contar infinidad de historias y anécdotas, solo para resumir que el autentico marketing eficiente empieza en casa.  
Hace unos días un buen amigo criticaba el crecimiento descomunal de una cadena de tiendas de conveniencia, argumentando que las tienditas de barrio están muriendo, yo replique rápidamente, la tienditas de barrio tienen todas la ventajas sobre las de conveniencia (que no son nada baratas) la ventaja está en la cercanía, la calidez, la variedad y así podríamos enumerar decenas de razones, ¿inconvenientes? Sí, que la señora de la tiendita no se siente empresaria, que es muy amable con quien le cae bien solamente, que la higiene del establecimiento es de regular a nula, que no le interesa mucho mejorar la imagen y modernidad del establecimiento y así podemos seguir y seguir, pero este fenómeno no ocurre solamente en las micro, en México paradójicamente, siendo tan turísticos y teniendo un excelente calidad hotelera no coincidimos en otros servicios, no hace mucho fui a un prestigiado almacén a comprar unos zapatos para mi padre, eran un obsequio sí que no me acompañaba, al probárselos y para variar le lastimaron, fui a cambiarlos y no encontré un modelo de mi satisfacción así que pedí mi dinero de regreso… No, eso no se podía, me dieron un vale por $800.00 pesos para que comprara alguna otra cosa… ¿Que ganas tenía yo de comprar alguna otra cosa ahí? Pero solo era opción 1 o 2, eso o nada.  ¿De qué sirve que lleguemos agencias chiquitas, medianas o grandes y estructuremos campañitas o campañotas de miles y miles de pesos para promover un establecimiento que falla en lo medular?
 ¡CALIDAD EN EL SERVICIO!, si en vez de perder clientes o pagar miles de pesos en publicidad, empezamos por alimentar la fidelidad de nuestros clientes, premiarles su lealtad y estimular su constancia, seguramente una simple pero profesional campaña de publicidad traerá cambios substanciales, de otra manera ni trayendo a al mismísimo Philip Kotler lograremos el éxito sostenido de una campaña de publicidad.

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